En el actual momento tecnológico que transitamos, TikTok se ha consolidado como una de las plataformas sociales más influyentes, especialmente en sectores como la moda, la belleza y el entretenimiento, debido a su énfasis en los videos cortos verticales y su alcance masivo. No obstante, la viralidad intrínseca de esta red convierte cualquier traspié en una potencial crisis reputacional que puede desmoronar una imagen construida durante años en cuestión de minutos. Por eso, contar con una estrategia robusta de gestión de crisis es fundamental para cualquier marca o figura pública que opere en este entorno dinámico.
La velocidad de la viralidad en TikTok y el riesgo asociado
La naturaleza de TikTok, en la que el contenido es consumido de forma veloz e impactante, acelera la propagación de cualquier sentimiento negativo sobre una marca. En este escenario, la audiencia interactúa como un tribunal de opinión en tiempo real, dictando sentencia inmediatamente. Por eso, las crisis se pueden originar por un fallo en un producto, por una publicación fuera de lugar o por un comportamiento inapropiado de empleados o colaboradores.
Algo que hay que tener en cuenta es que los influencers humanos representan un riesgo considerable, debido a que sus decisiones personales o controversias pueden contradecir el discurso publicitario y desencadenar una crisis reputacional para la organización asociada, lo que a veces lleva a llamadas al boicot según el caso.
Estrategias proactivas para escuchar y reparar
Siguiendo lo mencionado con anterioridad, la mejor gestión de crisis reputacional comienza mucho antes de que ocurra el problema. Es crucial implementar el monitoreo constante mediante herramientas de escucha social para detectar riesgos potenciales o cambios negativos considerables en el sentimiento online sobre la marca, lo que permite reaccionar a tiempo.
Cuando la crisis reputacional estalla, la transparencia y la rapidez son imperativas, debido a que el silencio lo que permite es que la narrativa quede en manos del público. Por eso, se tiene que pausar inmediatamente cualquier publicación programada, debido a que un contenido inoportuno podría desbaratar la capacidad de gestionar el riesgo cuando es necesario.
La respuesta inicial debe ser empática y oportuna, y mantenerse en las distintas áreas de la empresa, reconociendo las preocupaciones del público en lugar de adoptar una postura defensiva. Un plan integral de gestión de crisis reputacional define roles de respuesta y asegura que el discurso está unificado en todas las plataformas sociales. Toda la comunicación tiene que planificarse, adecuada en cuanto al tono y coherente, para evitar el riesgo.
Por último, la gestión de crisis en TikTok también debe considerar las políticas internas de la plataforma, las cuales se han reforzado con un lenguaje más claro y sencillo y con mayor transparencia. TikTok explica de qué forma se abordan los daños emergentes durante las crisis, un factor crucial para los creadores y la comunidad. La aplicación de esas normas se apoya en tecnologías de moderación como la IA, que identifican y eliminan la mayor parte del contenido infractor de forma proactiva.